La mia relazione sulla comunicazione efficace: ho affrontato questo argomento quando mi occupavo di consulenza alle aziende per l'implementazione del Sistema di Gestione per La Qualità. Lo ritengo tuttora importantissimo,in tutti gli ambiti operativi
La cessione pro soluto crediti inesigibili ai fini della deducibilità fiscale della perdita su crediti , semplicemente, per la pulizia di bilancio a scopi civilistici, è uno strumento molto importante per tantissime aziende. Risparmio sulle spese legali, risparmio fiscale e bilancio "pulito".
Si sente spesso parlare di soddisfazione del cliente e degli strumenti di misurazione di questo importante parametro.
Definiamo intanto che cos'e' la soddisfazione del cliente: la soddisfazione del cliente è il grado in cui il cliente ritiene conforme il prodotto/servizio ricevuto rispetto alle sue aspettative.
Quindi in primis è fondamentale , quando si va ad erogare un servizio o a fornire un prodotto, definire nel modo piu' dettagliato possibile , tutte le specifiche della nostra fornitura, in modo che LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE SIANO CONGRUE CON QUANTO PREVISTO DALLA NOSTRA OFFERTA.
In questo modo eviteremo potenziali malcontenti (leggasi insoddisfazione e quindi reclami) del cliente generati da un alterazione delle sue aspettative, frutto di un errata comunicazione da parte nostra delle specifiche del prodotto fornito o del servizio erogato.
Ovvio che se il reclamo è totalmente infondato il discorso cambia e non abbiamo altra scelta che lasciarci in modo "elegante" con il cliente, evitando cattiva pubblicità derivante da un suo atteggiamento sbagliato.
Il RECLAMO è la manifestazione di insoddisfazione da parte del nostro cliente e SAPER RILEVARE I RECLAMI è uno dei principali segreti per misurare la soddisfazione del cliente ed attuare tutte le possibili strategie per FIDELIZZARLO.
Gia' FIDELIZZARLO: in un mondo dove la concorrenza è sempre piu' agguerrita è sicuramente importante acquisire nuovi clienti ma la vera battaglia è MANTENERE A BORDO I PROPRIO CLIENTI , mantenerli "FEDELI" : solo con uno "zoccolo duro" di clienti fedeli potrò avere un fatturato atteso, quasi costante, che mi permetterà di sostenere la mia attività e di programmare il futuro.
MA COME SI RILEVANO QUESTI RECLAMI : sicuramente è facile quando il cliente ESTERNA la sua insoddisfazione: lo sappiamo e , se tale reclamo è FONDATO , possiamo intervenire: MOLTO SPESSO LA RISOLUZIONE SPETTACOLARE DI UN DISSERVIZIO PAGA DI PIU' CHE L'EROGAZIONE DI UN SERVIZIO A REGOLA D'ARTE in quanto quest'ultima ipotesi per il cliente è scontata mentre la prima, agli suoi occhi, rappresenta la RISOLUZIONE DI UN PROBLEMA CHE LO COINVOLGE, rimanendo quindi ben impressa nella sua mente.
Saper rilevare i reclami, soprattutto quelli "invisibili" sta a noi ed alla nostra capacità di saper cogliere lo stato d'animo del cliente da un piccolo gesto, da un sorriso o un non sorriso, dal tono, dall'atteggiamento, etc, ma vi posso garantire che saperli rilevare, gestire il cliente, coccolarlo e comprenderlo, è la chiave per restare competitivi.
E , ripeto, risolvere un disservizio in modo spettacolare, ripaga maggiormente di un servizio erogato alla perfezione (sia chiaro, il nostro servizio deve sempre essere perfetto).