💫 I 3 segreti del Feedback 💫 (per un vantaggio competitivo)

I 3 Segreti del Feedback

Camer, 

Oggi voglio condividere con te i miei segreti sul feedback.

Si hai capito bene, 

-

il feedback è un aspetto molto importante per vari motivi, e ti mostrerò i 3 principali! 

Il feedback è la risposta/esperienza (positiva o negativa) che il cliente ha in base ad un prodotto o servizio.

Bene vediamo come utilizzarla a nostro VANTAGGIO.

1 I segreti del feedback - Monitoraggio -

Il Feedback è uno strumento fantastico per capire se,

 quello che facciamo e/o consigliamo, 

è tarato nel modo giusto.

Nel mondo del Lusso ci sono tantissimi aspetti che si devono considerare, tra cui:

- Dettagli

- Aspettative

- Valore 

Ora,

considerando che tutti i clienti sono diversi tra loro e molte opinioni e/o pareri sono mooolto soggettivi, 

Il feedback ci aiuta a verificare se quello che facciamo o proponiamo è tarato in maniera giusta per il cliente.

Ci aiuta a monitorare tutto quello che accade,

e soprattutto a fare degli aggiustamenti per tempo.

L'importanza di avere una rotta corretta, è fondamentale per avere sempre un prodotto o servizio ai massimi livelli!

Naturalmente sia che sia positivo o negativo,

il feedback ci dice delle cose da migliorare ed altre da esaltare.

Vien da sé che più ne abbiamo e più precisi saremo sull'azione da intraprendere.

Quindi fai sempre in modo che il cliente ti dica cosa pensa del tuo prodotto o servizio e monitora attentamente tutte le risposte che riceverai!

2 I segreti del Feedback - Rapport -

Il secondo segreto che voglio condividere con te 

è il rapport (rapporto di fiducia) che si crea con il cliente.

Vedi se quando facciamo qualcosa per il cliente in modo consono, e chiediamo subito di farci sapere come andrà o come si troverà con il prodotto, 

il cliente sarà molto più incline a darci un feedback per aiutarci a migliorare e non per criticare.

Facciamo un esempio:

Un cliente importante viene da me,

vuole portare sua moglie nel miglior ristorante della città,

e mi chiede dei consigli per aiutarlo nella prenotazione.

Bene,

a questo punto faccio delle domande di rito per capire i suoi gusti, ed intuisco il miglior ristorante per soddisfare le sue esigenze.

Faccio la prenotazione raccomandando il ristorante di farmi fare un ottima figura,

passo i dettagli al cliente e prima che vada via 

chiedo di farmi sapere come andrà la sua serata nel ristorante che gli ho consigliato e prenotato.

A questo punto si instaura tra me ed il cliente un rapporto di fiducia,

Lui sa che ho fatto qualcosa per lui per aiutarlo, e sa che il servizio verrà svolto da altre persone.

Nel caso andasse tutto bene, il cliente mi ringrazierà e sarà pienamente soddisfatto,

In caso contrario, il cliente verrà da me dicendomi quali sono le cose che non gli sono piaciute.

Nel 92,4% dei casi, il cliente non sarà arrabbiato con noi ma ci dirà cosa non andava, per poter migliorare e far si che la prossima volta la sua esperienza sia ottimale.

Naturalmente facciamo tesoro di queste informazioni, per migliorare il nostro servizio ed i nostri fornitori.

Se al cliente non avessimo chiesto un feedback, la percentuale di lamentele dirette passa dal 5,6% al 38,9% non male vero?

-

E pensa il tutto soltanto facendo una semplice domanda.

Quindi perche non farla?

-

Ti starai chiedendo,

ed io che non do consiglia ma vendo prodotti, o consulenze, ecc.ecc.

benissimo, 

il principio rimane lo stesso.

Se vendi un prodotto, puoi chiedere al cliente come si sia trovato con l'acquisto chiedendo magari pregi e difetti.

Se fai consulenze o similari, puoi sempre mandare una scheda di valutazione e verificare le risposte

.

In questo caso consiglio di informare comunque al momento della chiusura degli accordi che verrà mandato questo modulo,

in modo da preparare il cliente a fare una azione, che per noi è molto importante per portarci verso la via dell' eccellenza.

Come puoi ben capire il rapport è un aspetto molto interessante da attivare non trovi?

3 I segreti del feedback - Azione - 

Il terzo segreto, 

è composto dall'azione e dal tempo di reazione che abbiamo sul feedback.

Nel momento in cui riceviamo feedback positivi o negativi, dobbiamo assolutamente fare un azione verso il cliente.

Ecco i 3 punti che puoi applicare fin da subito:

😃In caso di feedback positivo:

- Ringraziare sempre il cliente

- Chiedere cosa gli sia piaciuto in particolare

- Se possibile lasciate un cadeaux per ancorare emotivamente l'esperienza.

🙁In caso di feedback negativo:

- Ringraziare sempre il cliente 

- Chiedere i dettagli che lo hanno portato a dare un feedback negativo

- Trovare una compensazione per pareggiare (anche se in parte) la brutta esperienza.

In entrambi casi, ricordarsi sempre di annotarvi le cose buone e cattive, sono la linfa vitale per qualsiasi business per migliorare,

si sarò ripetitivo ma è cosi!

Nel caso in cui non avessi la possibilità a fare un azione concreta, perché magari non sei più con il cliente,

dobbiamo comunque fare un azione verso il cliente, anche semplicemente chiamandolo, o mandando uno sconto, benefit, o quant'altro.

⚠️ATTENZIONE⚠️

Dovete saper riconoscere però coloro che danno feedback negativi o si lamentano sempre solo per avere dei vantaggi personali

i cosi detti Complaint makers (farò un post a parte per loro).

Loro vanno gestiti in altra maniera, dato che per natura, sono nocivi a 

Te

L'azienda

Loro stessi

Bene spero che questo articolo ti sia di aiuto e spunto per te e ti do appuntamento al mio prossimo articolo.

Con affetto

Giuseppe Di Sandolo