La soddisfazione del cliente: una metrica sottovalutata

2021-03-09 09:39:21

Quando devi affrontare un problema complesso, come quello di sviluppare la propria attività al giorno d’oggi, è necessario pensare oltre le solite opzioni

Quando devi affrontare un problema complesso, come quello di sviluppare la propria attività al giorno d’oggi, è necessario pensare oltre le solite opzioni, anche se il problema di iniziare viaggi inesplorati è che non c’è segnaletica.
Partiamo dalla constatazione che la qualità del prodotto o del servizio erogato sia un elemento imprescindibile e anche che il rapporto qualità-prezzo debba essere coerente.
Allora, cosa fa la differenza tra un’attività che funziona e una che non decolla?
I dati statistici e le ricerche di mercato indicano che la differenza è data dall’esperienza del cliente (customer experience), ossia dalla percezione che ha il cliente riguardo a come viene trattato all'interno della tua attività, dal suo primo contatto a quando inizia a parlare bene di te agli altri.
Credo che questa sia la vera opportunità di crescita dei prossimi anni che potrebbe portarti addirittura a raddoppiare le vendite nei prossimi tre anni indipendentemente dall’attività che stai conducendo (Se vuoi approfondire leggi questo articolo di Kulbytė Toma oppure questo di Carte Joanna).
Il cliente ormai non si basa più solo sul prezzo o sul prodotto, ma sull’esperienza che ha con quella specifica azienda: se non è soddisfatto cambia velocemente fornitore altrimenti è disposto a spendere anche di più (dal 13% al 18% in più per l’esattezza). Anche gli studi consolidati sul mercato dimostrano come l’esperienza del cliente stia diventando l’elemento principale di differenziazione di un’azienda (Walkerinfo.com).
Se vuoi anche tu migliorare questo aspetto, considera che per soddisfare qualcuno è prima di tutto necessario conoscerlo bene, ossia sapere nel dettaglio cosa si aspetta da te.
Questo significa che dovrai:

  • porti delle domande specifiche
  • pianificare nel dettaglio ogni interazione che avrà con te
  • misurare il suo comportamento per capire sempre meglio le sue esigenze.

La chiave sta in un tipo particolare di ascolto che sia volto al mettere al centro della tua attività la sua soddisfazione. So che stai già cercando di farlo ma è necessario capire in che modo poter rendere questo principio il centro propulsore delle tue scelte e quindi del tuo successo.
Il nostro obiettivo è avere clienti più felici e fedeli, lavorare in modo migliore e smettere ad esempio di dover competere attraverso il prezzo più basso. Ma per farlo in modo intelligente è necessario creare un vero e proprio processo, ossia una serie di buone pratiche che ti aiuteranno ad agire in modo preciso e focalizzato e che potrai anche implementare negli anni senza grandi esborsi economici.
Ma vorrei metterti in guardia su un dubbio che forse sta affiorando nella tua mente, essendo tutti noi intrappolati nel pensiero duale che ci attira agli estremi.
Mi spiego, se da una parte pensare esclusivamente agli altri (ai tuoi utenti), senza pensare anche a te stesso e alle tue aspirazioni interiori, potrebbe presto trasformarsi in una serie di azioni e strategie che renderanno completamente insostenibile il tuo lavoro, rendendo impossibile la creazione dell’economia che la tua attività è chiamata a generare e minando l’autostima.
Dall’altra sappiamo anche che, se pensiamo solo a noi stessi, cadremmo come tanti nell’egomania e nell’ipocrisia, facendo tra l’altro scelte quasi esclusivamente a corto raggio.
Forse è per questo motivo che la maggior parte dei corsi sulla leadership e sullo sviluppo personale alla fin fine non funzionano: ci si concentra solo su se stessi e non sugli altri. D’altro canto, anche molte proposte spirituali e religiose non soddisfano pienamente proprio perché non viene sviluppata la nostra individualità e ci si indirizza esclusivamente alle esigenze del prossimo.
Ovviamente serve un equilibrio tra queste due tendenze, che invece dovranno far parte di un unico cambiamento.

Solo quando avrai fatto emergere la tua unicità, potrai connetterti con i tuoi clienti e costruire relazioni appaganti e di fiducia con loro.

In questo momento ti potrà sembrare strano, ma se non scegli chi vuoi essere, ad esempio scegliendo quanto grande vuoi diventare, nessuno lo farà per te e sarai di nuovo sballottato dagli eventi e dalle tante opportunità, dimenticando ben presto la tua vera meta.
Il mio obiettivo è fornirti alcuni strumenti utili per connetterti sia con te stesso, ossia con il tuo vero ruolo da imprenditore e cittadino del mondo, sia con gli altri, le persone che hanno realmente bisogno di te, dei tuoi prodotti o servizi.
Questo per far sì che il tuo lavoro, che ora molto probabilmente è un modo come un altro per creare un’economia, diventi il Lavoro, ossia una parte concreta del tuo scopo e del tuo contributo unico al mondo.
Ciò non significa che debba essere un unico lavoro, perché non escludo che possano convivere anche più lavori o più attività sviluppate in parallelo. Ma queste avranno il medesimo denominatore comune. Nemmeno significa che il tuo lavoro sia l’unico elemento della tua identità come cittadino, ma è certo che nella nostra società rivesta un ruolo importante.
Perché, se il marketing etico è il processo con cui le imprese creano valore per i propri clienti e instaurano con loro solide relazioni al fine di ottenere in cambio ulteriore valore (Definizione di Marketing data da Philip Kotler (1931), considerato il maggior esperto al mondo di strategie di marketing e pioniere del marketing sociale), lo yoga del marketing ti permette di conseguire questi risultati senza dover stravolgere la tua natura anzi, di fare leva proprio su quella, sia che tu stia vendendo un prodotto, un servizio oppure una competenza.
Credo infatti che vivere con saggezza significhi nutrire le proprie facoltà fisiche, emotive e spirituali facendo in modo che i nostri pensieri, parole e azioni siano sintonizzate col nostro sé più intimo. Come?
Come dicevo all'inizio dell'articolo, quando devi affrontare un problema complesso, come quello di sviluppare la propria attività al giorno d’oggi, è necessario pensare oltre le solite opzioni, anche se il problema di iniziare viaggi inesplorati è che non c’è segnaletica.
Voglio raccogliere intorno ad un fuoco chi ha intuito che esiste un modo diverso di vedere il mondo, di lavorare, di produrre e di vendere. Persone che non vogliono combattere lo status quo ma vogliono sostituirlo con una realtà che operi in risonanza con le loro inclinazioni più intime, che li stimoli ad essere sempre migliori, al sicuro, ad agire per qualcosa più grande di loro e a provvedere a loro stessi e alle loro famiglie in modo integro, nuovo, creativo e coinvolgente.
Infatti, per non sprecare tempo e risorse, la nostra vita dovrebbe trovare un meraviglioso equilibrio tra l’eccitazione del rischio di avventurarsi da soli in territori sempre sconosciuti e il confort sicuro di avere dei compagni di viaggio da cui poter ricevere dei buoni consigli.
Perciò ti invito a continuare insieme questa esplorazione perché anch’io, come tanti, mi trovavo in una situazione simile alla tua, nella quale la mia mente era lacerata dal dubbio su come proseguire. Un astrologo vedico, un ex prete, un eremita, un buddhista ribelle, un monaco asceta e un tradimento, mi hanno aiutato a proseguire verso la meta.
Scopri tutto nel mio nuovo libro “Lo Yoga del Marketing: aumentare clienti, consapevolezza e felicità
Evviva la vita,
Andrea Grendele

Prima Consulenza Marketing Yoga
Un primo incontro per capire la tua situazione, come funziona il sistema che hai creato, identificare gli elementi di miglioramento e i passi successivi.
7  
120