IL PROCESSO D'ACQUISTO DEL CLIENTE - Il Customer Journey

Conoscere il cliente oggi più che mai  diventa INDISPENSABILE

Come puoi notare leggendo il post sul cambiamento delle abitudini di acquistogenerazionali, a partire dagli anni ‘90 il cliente si è molto evoluto perchè non cerca solo il prodotto ma molto di più e può essere conquistato dalle Aziende solo se queste conoscono le sue abitudini, i gusti e hanno i suoi feedback verso la tua azienda (cosa pensa di te?)

Studiando il cliente da un punto di vista psicologico infatti si ha conferma che oggi attraverso l'acquisto di un prodotto il cliente definisce anche  la sua identità o senso di appartenenza come nel caso dell’Iphone: 

 ci sono i possessori di Smartphone e i possessori di  IPhone 

che sempre smartphone è ma per chi lo possiede non è assolutamente così, questa è una eresia!

Per questo è indispensabile una maggior conoscenza del cliente sul piano della “personalità” e se l’Azienda non è attenta rischia di perdere i propri clienti senza neanche sapere il perchè! 

Le aziende tradizionali hanno sempre posto l’attenzione solo sulla vendita del prodotto (presentazione tramite volantini, pubblicità, fiere, showroom, etc) che era al centro delle strategie, mentre da diverso tempo non è più così, è il cliente che deve essere posto al centro di ogni attenzione.

Conoscere il cliente oggi più che mai  diventa INDISPENSABILE

ecco perché uno degli strumenti che NON DEVONO MANCARE alla azienda è il Customer Relationship Management (CRM) per la gestione delle relazioni con i clienti.

 Il passo successivo  dopo la  gestione del cliente sarà conoscere i suoi suoi comportamenti d’acquisto e quindi la gestione di tutte le esperienze che i clienti hanno nell’interazione con il tuo brand e che ne influenzano la soddisfazione (Customer eXperience CX) e ne parleremo ampiamente nei prossimi post.

Come puoi immaginare quindi la soddisfazione del cliente (Customer Satisfation) è divenuta importante ed è andata sempre aumentando fino oggi ad essere diventato uno strumento anche questo indispensabile per poter tenere stretto il proprio cliente e acquisirne anche di nuovi.

Abbiamo appena introdotto un nuovo termine e come sempre lo spieghiamo in parole semplici:

La Customer satisfaction è un insieme di azioni attuate dall’azienda atte a conoscere l’opinione dei vostri clienti, il feedback 

e nei prossimi articoli vedremo quali strumenti servono per avere queste opinioni.

Come detto nei precedenti post oggi è il cliente che decide il prodotto/servizio e dà stimoli e impulsi all’impresa con segnali sia diretti (feedback) che indiretti (calo degli acquisti dei tuoi prodotti);  la misura della soddisfazione del cliente quindi diviene un caposaldo necessario per ottenere un VANTAGGIO COMPETITIVO anche perché se non curi tu il tuo cliente lo faranno i tuoi competitor!

Ricapitolando una azienda deve:

• conoscere il proprio cliente (CRM)

• conoscerne il processo di acquisto (customer Journey)

• conoscere i punti di contatto tra il cliente e il tuo Brand (Touch Point)

• conoscere la soddisfazione del cliente (Customer Experience)

• attuare strategie per tenerlo stretto a sé (Marketing strategico)

Alle aziende è dunque richiesta un’ampia visione di un mondo che cambia rapidamente.

Tu Imprenditore devi avere una visione a 360 gradi del viaggio dei tuoi clienti per interagire con il messaggio giusto al momento giusto e avrai un vantaggio competitivo PAZZESCO!!!

Prova ad immaginare se tu potessi Inviare messaggi con un contenuto personalizzato al momento giusto come per esempio ad un compleanno, una ricorrenza o semplicemente per informare di una promozione dedicata solo ai clienti più fedeli o che hanno speso di più in un determinato periodo.

Tutto questo magari utilizzando una comunicazione che utilizzi leve persuasive (copywriting) di cui parleremo più in la.

Siamo giunti alla conclusione anche di questo post e ti ricordo di leggerli tutti possibilmente in sequenza perché man mano entreremo sempre più in dettagli tecnici.

Buon business