Come creare una proposta di valore per il cliente in officina

La VPC

La Proposta di Valore o (Value Proposition Canvas) è lo strumento che  fa per te e che io utilizzo quando faccio consulenza in officina.

La VPC si trova all’interno del modello Business Model Canvas come un plug-in, e ti consente di entrare nel dettaglio per conoscere i tuoi clienti. 

Il Business Model Canvas descrive in nove (9) blocchi come la tua azienda crea, fornisce e cattura valore.

Uno strumento visuale

Il BMS è un ottimo strumento visuale che ti permette di organizzare la tua officina a 360°, partendo dalla clientela, alla proposta di valore, ai canali con cui comunichi con i clienti stessi, alla relazione con i clienti, al flusso dei ricavi, alla struttura dei costi, alle risorse chiave, ai partner, al profitto.

Per un meccanico che si definisce anche imprenditore , questo sistema, consente di migliorare i servizi che già possiede o di inventarne di nuovi.

Alex Osterwalder

Il metodo, ideato da Alex Osterwalder, consente di osservare i clienti attraverso le loro caratteristiche, e permette di creare l’insieme dei benefici della tua proposta di valore per attrarre i clienti in officina.

Perché dovrebbe interessarti

Dovrebbe interessarti perché, troppo spesso vedo i meccanici che ascoltano più il “rumore” che fa la macchina, che prestare attenzione a chi guida la macchina stessa. 

Cominciare seriamente a considerare quali sono i motivi per cui il cliente viene nella tua officina, ti consente di mettere in evidenza qual’è il tuo reale vantaggio, la tua proposta di valore competitiva. 

In questo modo non prenderà nemmeno in considerazione i concorrenti.

Ricordati, ai clienti interessa che gli risolvi il loro problema personale, in pratica si aspettano un servizio personalizzato e un’attenzione dedicata.

Se rispondi alle domande presenti nello schema, che reca la proposta di valore, avrai le risposte per migliorare l’officina non solo dal punto di vista della cura del cliente, ma anche per quanto riguarda l’aumento dei ricavi e dei profitti.

Ma da dove si comincia?

La Proposta di valore, come vedi dallo schema, ha due parti, una dedicata al cliente e l’altra dedicata al servizio o prodotto che offri o che intendi offrire.

Si parte dal sezione rappresentata con un cerchio che a sua volta è diviso in tre spicchi come una torta.

Si comincia dal cerchio

Il cerchio rappresenta il profilo del cliente. Quando ti appresti a fare questo esercizio devi calarti proprio nei panni del tuo cliente. In pratica fai finta di entrare nella tua stessa officina con una esigenza specifica.

In questo modo puoi identificare quali sono le azioni che il cliente compie nel momento in cui deve rivolgersi ad un meccanico per risolvere il suo problema. 

• In che situazione si trova? 
• Cosa fa in concreto per mettersi in contato con l’officina?

Per esempio: Il cliente deve fare un tagliando programmato,  oppure deve fare un viaggio e gli servono le gomme invernali per andare in autostrada. Vuole guidare sempre in sicurezza, quando viaggia.

Queste sono azioni funzionali, pertanto immagina cosa deve fare il cliente e in quali situazioni si trova. Sono sicuro che te ne vengono in mente molte altre.

Poi c’è lo “spicchio” denominato Pain, letteralmente dolore, che possiamo tradurre anche come difficoltà. 

• Quali sono gli ostacoli che il cliente deve superare per portare a termine il suo compito? 
• Cosa impedisce al cliente di soddisfare la sua necessità?

Rimanendo negli esempi di prima: Lasciare l’auto in officina non permette al cliente di andare al lavoro puntuale. Il cliente ha paura che i dischi e le pastiglie nuovi non siano di marca o non diano garanzia di qualità e sicurezza.

Il terzo spicchio è il Gain ovvero il guadagno. 

• Quali sono i benefici che il cliente vuole ottenere?
• Quali sono i vantaggi che si aspetta di ricevere?

Il cliente ha deciso di fare il tagliando, ma ha paura di arrivare tardi al lavoro a questo punto si attende un servizio che gli consenta di recarsi in ufficio in tempo. 

Il cliente sa che deve cambiare dischi e pastiglie, ma ha paura che la qualità e quindi la garanzia di sicurezza dei componenti non sia tale, per farlo stare tranquillo. 

Potrebbe rassicurarlo il fatto che durante il preventivo gli vengano fatte delle proposte di ricambi tra cui scegliere in base alla qualità e alla affidabilità.

Alla fine avrai una visione chiara di chi è il tuo cliente di quali sono le sue paure e quali sono i benefici che vuole ottenere.

In base a questi elementi, hai le risposte da inserire nella sezione di destra dello schema.

Il quadrato del valore

Anche nel quadrato ci sono tre sezioni la prima è quella dei servizi o i prodotti che hai già e che devi migliorare o creare, per soddisfare i clienti quando si rivolgono a te. 

In pratica devi collegare il prodotto e/o servizio alle azioni che compie il cliente.

Per esempio, mettere a disposizione del cliente l’auto sostituiva. L’auto sostitutiva c’è l’hai già, oppure devi comprarla o noleggiarla?

• A questo punto ti chiedi con l’auto sostitutiva qual’è la difficoltà che riduco al mio cliente? 

Con l’auto sostitutiva il cliente non ha più paura di arrivare in ritardo al lavoro.

• Di quale vantaggio potrebbe beneficiare il cliente? 

Per esempio, potrebbe restituire l’auto a mezzo giorno del giorno dopo e non al mattino, pagando un solo giorno di noleggio. Questo può essere un elemento gratificante per il cliente.

Il cliente che ha paura di guidare con una macchina poco sicura, potresti in fase di accoglienza decidere insieme a lui i ricambi da montare. 

Il beneficio in questo caso, potrebbe essere la gratificazione per il cliente di aver partecipato alla scelta dei componenti per la sua auto.

Cosa fare per rendere tutto visuale

Scarica qui sotto il poster della Mappa del valore.  Stampalo possibilmente almeno in formato A3 (29,7 x 42 cm) e appendilo ad una parete.

Post-it e pennarelli

Procurati dei Post-it colorati e un pennarello. Ogni Post-it deve contenere una parola o comunque una frase breve per un solo concetto. 

Buon lavoro e ricordati: Saper riparare non basta più!