COME OTTENERE IL SUPPORTO DELLA DIREZIONE - 3

Ben ritrovato su Qualità Zero Difetti.

Nel precedente video abbiamo visto quali sono i dati che devi preparare e mostrare alla Direzione per farle percepire l’importanza della Qualità per il business aziendale.

Una volta che hai risvegliato la sua attenzione, devi battere il ferro finché è caldo.

Ora è arrivato il momento di mostrarle più precisamente CHE COSA bisogna migliorare per raggiungere un livello di Qualità che possa avere un impatto non trascurabile sul business aziendale.

Per fare questo, devi ancora una volta preparare e presentare alla Direzione dei dati che le mostrano in modo semplice e chiaro su cosa bisogna lavorare.

Perciò non perdiamo tempo e vediamo un esempio di questi dati riprendendo il diagramma di Pareto che abbiamo visto nel precedente video.  

In questo diagramma risulta evidente che i resi e gli addebiti dei clienti sono la prima voce di costo.

Se così fosse anche per la tua azienda, è ovvio quindi che la prima cosa che devi fare è quella di trovare il modo di ridurre il numero dei resi e dei reclami dei clienti.

Ora, secondo te, da dove conviene partire per ottenere una riduzione significativa e stabile dei resi e dei reclami?

È importante, che tu non abbia dubbi su quale sia la risposta a questa domanda.

Nel caso li avessi sgombriamo subito il campo da ogni incertezza:

Sai da dove nascono la grande maggioranza dei difetti nei prodotti?

Bè, non ti stupirà sapere che, di fatto, la grande maggioranza dei difetti nei prodotti nascono da azioni o scelte sbagliate nei processi di:

• PROGETTAZIONE DEL PRODOTTO
• PROGETTAZIONE DEL PROCESSO PRODUTTIVO
• PRODUZIONE

E questo ovviamente vale sia per i processi interni che per gli analoghi processi esterni presso ad esempio i fornitori.

Per maggiore chiarezza, eccoti alcune azioni o scelte sbagliate in questi processi quali per esempio:

• Un Operatore in produzione si dimentica di assemblare un componente
• Un Attrezzista non setta correttamente una macchina
• Un Manutentore non ha fatto la manutenzione dell’attrezzatura quando serviva
• Un Progettista ha scelto un materiale o un trattamento non adeguato
• Un Industrializzatore ha scelto un metodo di produzione non adeguato

In altre parole la grande maggioranza dei difetti nei prodotti nascono da ERRORI nelle attività dei processi aziendali primari.

Bene, detto questo, se riprendiamo la domanda:

“Da dove conviene partire per ottenere una riduzione significativa e stabile dei resi e dei reclami dei clienti?”

È ora scontato dire che tu debba partire coll’individuare quali sono gli:

• ERRORI che hanno generato ciascun reso o reclamo

Nella maggior parte dei casi questo non è un compito difficile.

A volte però, gli errori di progettazione del prodotto o del processo, non sono poi così evidenti e facili da individuare.

In questi casi, un buon metodo d'indagine delle cause tecniche e un team di persone con competenze multidisciplinari facilitano di molto il compito.

In questo contesto però non affronteremo questo argomento. Sarebbe troppo lungo.

Ho in programma però prima o poi di condividere un paio di metodi d’indagine che per mia esperienza sono tra i più efficaci.

Per il momento ipotizziamo che non sia stato difficile per te trovare gli ERRORI che hanno generato i difetti lamentati dai tuoi clienti.

Associa quindi a ciascun reclamo il suo errore.

Considera i reclami degli ultimi 12 mesi e, crea un registro come questo:

Per ciascun reclamo registra il difetto del prodotto e l’errore che lo ha generato.

Nella prima riga vedi ad esempio che il difetto del prodotto: “Mancanza di una guarnizione” è dovuto a un errore di montaggio di un operatore.

Nella seconda riga il difetto “Corrosione della Maniglia” è dovuto a un errore di un progettista, e così via.

Fatto questo, sai ovviamente anche in quali processi sono stati commessi questi errori.

Aggiungi quindi la colonna del “Processo” a questo registro e compilala come in questo esempio.

Quest’ultima colonna è utile perché ti aiuta a capire quali sono i processi aziendali dove si commettono più errori.

Una volta che l’hai compilata, visualizza il risultato dell’analisi in un semplice diagramma di Pareto tipo questo.

La rappresentazione grafica rende subito a colpo d’occhio quali sono i processi aziendali più critici.

In questo semplice esempio, è evidente che se vuoi cominciare a ridurre significativamente i reclami clienti è bene che tu parta dal Processo di Produzione.

Più della metà dei reclami, 5 su 9 sono infatti stati generati da errori in Produzione.

Ovviamente, niente ti vieta di cercare di ridurre contemporaneamente anche gli errori nel processo di progettazione del prodotto o nei processi esterni delle forniture.

Tutto dipende ovviamente dai tuoi vincoli di risorse e di tempo.

Benissimo, ora che hai individuato quali sono i Processi più critici, ti manca l’ultimo passo.

Ora, devi poter mostrare alla Direzione quali sono i motivi per cui in questi Processi si fanno tanti errori.

E per fare questo devi necessariamente individuare le CAUSE SISTEMICHE all’origine degli ERRORI.

Ritornando al registro dei reclami, aggiungi un'altra colonna.

La colonna della “Causa SISTEMICA dell’Errore”.

Ora, per ciascun errore, ciò che devi fare è rispondere alla domanda: “Perché è stato commesso questo errore?”

Per esempio nella prima riga devi chiederti: “Perché l’operatore si è dimenticato di montare la guarnizione?”

Quasi sempre questo tipo di errore è dovuto a distrazioni, dimenticanze o sviste nelle operazioni manuali di produzione.

Le distrazioni, le dimenticanze o le sviste sono inevitabili in qualsiasi operazione manuale in quanto intrinseche alla Natura Umana.

Non aver previsto di usare dei sistemi a prova d’errore nelle operazioni manuali in produzione è di fatto la vera Causa Sistemica dietro questo tipo di errori.

Non di rado questa è la Causa Sistemica più frequente in ambito produttivo.

Completa quindi quest’ultima colonna, domandandoti “Perché è stato commesso questo errore?” per ciascun reclamo.

Fatto questo visualizza il risultato dell’analisi con il solito diagramma di Pareto per capire quali siano le cause sistemiche più frequenti su cui devi lavorare con priorità per abbattere nel modo più rapido possibile il numero dei reclami.

Ecco come per esempio potrebbe apparire il diagramma di Pareto delle cause sistemiche nel processo di Produzione.

In questo esempio vedi che le prime due cause sistemiche: la “Mancanza dei Sistemi a Prova d’Errore” e la “Gestione della Manutenzione”, hanno causato più del 60% dei reclami dovuti a errori in produzione.

È ovvio quindi che in questo caso, il modo più efficace per ridurre significativamente i reclami clienti è introdurre là dove servono dei sistemi a prova d’errore e allo stesso tempo migliorare il processo di manutenzione definendo, per esempio, un adeguato piano di manutenzione preventiva delle macchine e delle attrezzature.

Bene, spero di essere stato sufficientemente chiaro.

Questo è un esempio dei dati che devi preparare per mostrare alla tua Direzione CHE COSA bisogna migliorare per raggiungere un livello di Qualità che possa avere un impatto non trascurabile sul business aziendale.

L’individuazione delle Cause Sistemiche è il modo più efficace per farlo.

Se questa indagine è ben fatta, farai un altro importante passo in avanti nell’ottenere il supporto della Direzione al miglioramento della Qualità.

Mi fermo qui. È arrivato il momento di concludere questo video.

Sei quasi pronto a fissare l’incontro con la Direzione per mostrarle questi dati.

Ti rimane un ultimo passo.

Una volta che hai mostrato alla Direzione che cosa bisogna migliorare, la Direzione si aspetta anche che tu le faccia vedere anche COME si potrebbe intervenire sulle CAUSE SISTEMICHE all’origine dei reclami.

Questo è un lavoro che dovrai fare coinvolgendo le persone/funzioni competenti a seconda del tipo di causa sistemica su cui vuoi lavorare.

Alcune di queste soluzioni potrebbero richiedere conoscenze tecniche specialistiche, ma certamente ci saranno anche soluzioni che richiederanno adeguate conoscenze sui metodi più efficaci per prevenire gli errori in fase di Progettazione, in fase di Produzione o nelle Forniture.

In questi casi le tue conoscenze potranno fare la differenza.

Nei video/articoli che troverai su Qualità Zero Difetti condivido le mie conoscenze ed esperienze sui metodi e le best practices che si sono dimostrati efficaci nella prevenzione degli errori e nell’indagine sulle cause tecniche dei difetti.

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Ti saluto e arrivederci presto qui su Qualità Zero Difetti!