COME OTTENERE IL SUPPORTO DELLA DIREZIONE - 1

Non di rado il Responsabile Qualità fa fatica a ottenere il pieno supporto della Direzione.

In questa conversazione tra due immaginari Responsabili Qualità, Nicola e Andrea, racconto le difficoltà che io stesso ho dovuto affrontare anni fa. 

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Estratto dal libro “Fare Qualità è possibile!”

...«Per fartela breve, Andrea, ho delle serie difficoltà sul lavoro. Non riesco a lavorare come vorrei. La Qualità non sembra essere molto importante nella mia azienda.

Spesso e volentieri, ciò che vorrei fare è in conflitto con le priorità della Direzione o degli altri Responsabili aziendali e, mio malgrado, sono costretto ad accettare delle situazioni che non mi soddisfano per niente.

Non riesco a contrastare politiche e decisioni che vanno nella direzione opposta a quella della Qualità.

In teoria, dovrei avere potere di vita o di morte su tutti gli aspetti aziendali che hanno un’influenza sulla Qualità. Nella pratica, ho la sensazione di contare molto poco in azienda.

Sono preoccupato perché ho il forte timore che, in queste condizioni, prima o poi, scoppi la "grana" gigante che mi costa il posto di lavoro.

In ogni caso, è faticoso e frustrante lavorare così!

Ho provato diverse strade, ma con scarsi risultati. Non so più bene cos'altro tentare e ti ho chiamato per vedere se hai qualche consiglio da darmi».

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Il problema più stressante che un Responsabile Qualità deve spesso affrontare, oltre ai problemi di qualità di per sé, è questo:

Non è per niente facile risolvere questo problema.

Nel passato anch'io mi sono trovato in seria difficoltà.

Scoraggiato, avevo imboccato la via della lamentela dando la colpa a una Direzione poco sensibile alla Qualità.

Poi in seguito a una esperienza di quelle che lasciano il segno, ho capito che avevo imboccato la strada sbagliata. 
Ho allora cominciato a riflettere chiedendomi perché mai la Direzione fosse così poco sensibile alla Qualità.
Le risposte le trovi raccontate ancora una volta qui di seguito nel proseguimento della conversazione tra Nicola e Andrea.

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Estratto dal libro “Fare Qualità è possibile!”
… Andrea - «Che cosa fa un bravo RQ quando deve risolvere un problema di qualità?».
Mi ci vuole qualche secondo prima d'intuire a che cosa si stia riferendo. Poi, conoscendo la sua passione per il Problem Solving, rispondo con sicurezza: «Cerca le cause alla radice del problema!».
«Bravo, Nicola! Sei preparato», commenta scherzoso.
«Allora, secondo te, quali potrebbero essere le cause alla radice del tuo problema?».
«Hmm… bella domanda, Andrea». Rifletto in silenzio qualche istante accarezzandomi il mento con la mano prima di continuare: «Credo che il motivo principale sia il fatto che, per la mia Direzione, la Qualità non è un fattore strategico per la crescita dell’azienda.
Credo che l'ing. Mancini sia convinto che l’attuale livello di Qualità sia in qualche modo soddisfacente e che non ci sia molto altro da fare a riguardo.
Anche se ai clienti mostra con orgoglio la certificazione ISO/TS 16949, nei fatti presta attenzione alla Qualità e all'SGQ solo quando scoppia un problema di una certa rilevanza o una settimana prima dell'audit.
I nostri Costi della Qualità sono tutto sommato contenuti e, secondo lui, gli investimenti per ridurli superano di gran lunga i benefici.
In breve, credo proprio che pensi che i miei compiti si riducano a evitare che scoppino grane troppo grosse e soprattutto a mantenere la certificazione. Tra l'altro, da qualche suo commento a proposito di quest'ultima, ho capito che vede la certificazione e l'SGQ come qualcosa di troppo burocratico».
Guardo Andrea scrutandone l'espressione per qualche secondo, poi concludo: «Ecco. Queste penso siano le vere ragioni alla radice del mio problema.
In ultimo, aggiungerei anche il fatto che sono un semplice impiegato che ha a che fare con dei colleghi di livello superiore a cui non piace molto sentirsi dire cosa devono fare. E questo non mi facilita di certo le cose».
Andrea scuote la testa in segno di dissenso: «No, non credo che questo sia una delle cause del tuo problema.
Se tu avessi il pieno supporto della Direzione, avresti anche l’autorità necessaria per dire a un dirigente quali sono le politiche della Qualità che deve seguire. Non credi, Nicola?».
«Hmm... sì, probabilmente hai ragione, Andrea, ma diciamo che, al momento, anche questo mi crea dei problemi».
Andrea non commenta e si mette a scrivere di buona lena al computer. Mi volto verso lo schermo per vedere di cosa si tratta.
Dopo un minuto è chiara l'intenzione di Andrea di schematizzare i collegamenti tra il problema e le sue cause alla radice.

In sintesi, spesso la Direzione non è sensibile alla Qualità o perché sta assumendo che il livello di Qualità dell’azienda non abbia bisogno di essere migliorato, oppure perché pensa che il Sistema di Gestione della Qualità fa perdere del tempo inutilmente.

Nei casi peggiori per entrambi i motivi.

Se sei poco ascoltato in azienda è probabile che anche la tua Direzione stia facendo le stesse assunzioni.
Se è effettivamente così, per ottenere il suo supporto ti conviene fare al più presto qualcosa per dimostrargli che le sue assunzioni non sono corrette. 
Ricorda che quando la Direzione sottovaluta l’importanza della Qualità è facile che sia propensa a prendersi dei rischi privilegiando i suoi obiettivi finanziari o produttivi.

Se i rischi non sono stati ben calcolati e succede un problema di qualità grave, non pensare di uscirne indenne scaricando la colpa alla Direzione.

Soprattutto se anche tu hai ceduto alle pressioni della Direzione accettando di correre questi rischi.
Che fare quindi?
Nel libro “Fare Qualità è possibile!”, descrivo le strategie generali che maggiormente mi hanno aiutato a risolvere questo problema.
Ti parlerò di alcune di queste nei prossimi articoli o video che pubblicherò qui in Qualità Zero Difetti.
Se sei interessato e non l’hai già fatto, clicca su “Seguimi” per rimanere sempre aggiornato.
A presto!

Roberto