Obiezioni? Reclami? Nessun problema!

Si , avete letto proprio bene, se ci troviamo a dover fronteggiare un obiezione di un cliente, o , peggio, un reclamo per un qualche disservizio, la cosa migliore è passarci un po di FARD...

Non parliamo del trucco che usano le signore, anche se la copertina dell'articolo fa intendere tutt'altro:

FARD è in realtà l'acronimo di una strategia comunicativa da utilizzare proprio in questi casi.

F Fai in modo che il clienti esterni tutto, lascialo sfogare,senza interromperlo

A Ascolta attivamente il suo sfogo,cerca di memorizzare gli aspetti piu' importanti : puoi anche scrivere se ne hai possibilità: agli occhi del cliente è un segnale di attenzione nei suoi confronti

R Rispetto. Devi mostrare rispetto della sua opinione e non forzarlo, se lo forzi lui si irrigidirà ancora di più e la sua energia sarà sempre più negativa

D Domanda. Inizia con domande aperte per approfondire le motivazioni del cliente: Perchè? chi? Dove? quando? etc

Proviamo ad immaginarci in una situazione concreta: il nostro cliente si sta lamentando perchè, a suo dire, non è soddisfatto del servizio ricevuto.

Il nostro primo istinto è sicuramente quello di iniziare a trovare mille giustificazioni, magari abbiamo mille ragioni e lui è in torto marcio ma, ribattendo colpo su colpo , non facciamo altro che portarlo ad alzare un muro di difesa: aumenterà il carico delle sue lamentele e si chiuderà a riccio, risultato? Situazione compromessa e pochissime vie di uscita.

Invece proviamo ad immaginare uno scenario diverso: a prescindere dal fatto che noi possiamo o meno avere ragione, lo lasciamo sfogare, non lo interrompiamo, incassiamo imperturbabili ogni colpo, ci accorgeremo che, pian piano, la sua energia negativa andrà scemando: siamo stati bravi, il momento F è  gestito, e contemporaneamente , stiamo ascoltando attivamente le sue motivazioni (momento A) cosi da fissarle bene nella nostra mente, o anche su carta, se le circostanze lo consentono.

In questi momenti lasciamo trasparire tutto il nostro rispetto  (momento R) verso di lui e verso le sue motivazioni (anche se sono le piu' irrazionali del mondo): "quindi è successo tutto quando.."; "capisco perfettamente il tuo punto di vista" ; "anche io sarei fortemente contrariato nella tua situazione" ; "quindi mi stai dicendo proprio cosi" ; sono alcune delle frasi che ci permettono di sintonizzarci sul cliente e dimostrargli che siamo esattamente come lui.

Siamo arrivati ad un punto di calma, non è piu' uno scontro fra titani , ma una situazione di totale tranquillità: è il momento D: quello delle domande aperte.

Il momento D è quello in cui iniziamo , con le domande giuste, a "prendere per mano il cliente" ed a condurlo delicatamente nella nostra direzione: con le nostre domande, e con le sue risposte, lo portiamo piano piano al ragionamento :

"Perchè quella situazione è stata critica?"

"Quando è successo?"

 "Quindi è successo cosi perchè non ti era chiaro questo procedimento? allora convieni con me che se,di fronte al tuo dubbio, ci fossimo sentiti, avremmo potuto gestire diversamente la situazione? Magari in futuro non avere remore e chiamami a qualsiasi ora per fugare ogni incertezza"

"Effettivamente qui c'e' stato un ritardo nella consegna ed effettivamente hai subito un forte disagio,  mi rendo conto che forse abbiamo gestito con superficialità la situazione, troviamo insieme una soluzione commerciale che possa permetterti di recuperare il danno subito"

Sono alcuni esempi di frasi o domande che possiamo utilizzare: se siamo stati bravi ad utilizzare il FARD, il nostro interlocutore ormai sarà sereno ed aperto mentalmente a trovare soluzioni, non si chiuderà a riccio, non alzerà un muro, perchè non ne ha piu' bisogno: ha percepito di essere capito e sa di aver trovato un interlocutore pronto a risolvere i suoi problemi e di cui si potrà sempre fidare.

.... Ah dimenticavo, il FARD è applicabilissimo anche nelle discussioni con il partner.....