Il Tuo viaggio e quello del tuo Cliente, a patto che…

Ciò che pensiamo di sapere degli altri e di noi stessi è probabilmente sbagliato. Pensa ad esempio ai tuoi clienti. Spesso ci concentriamo su quello che vogliamo come cliente ideale dipingendo un modello che in realtà non esiste: che non chiede mai nulla, non si lamenta, non ha obiezioni all’acquisto e ovviamente compra subito, grato che tu sia venuto al mondo.
Se questo non avviene, ossia se come clienti ci troviamo delle persone normali, ci giudichiamo inadatti pensando di aver sbagliato qualcosa oppure ci lamentiamo di loro (sono loro ad essere sbagliati). Vero?
In realtà, come insegnava Italo Cillo, sei nel business del servire le persone e c’è un preciso percorso che compie il tuo cliente dal momento in cui non ti conosce ancora a quando parlerà agli altri di te.
Conoscere questo percorso ha delle ripercussioni enormi in ogni tua azione perché ti pone nel giusto punto di vista facendoti ricordare costantemente che è lui il centro della tua attività e ogni tua scelta strategica e operativa serve semplicemente per farlo accedere alla fase successiva del percorso.

Solo così sarai efficace, perché instaurerai una vera e propria relazione tra te e loro.

Rifletti, ti comporti diversamente con una persona che hai appena conosciuto o con un amico di vecchia data? Anche nel marketing è così, perché tratta sempre e solo di individui che relazionano con altri individui. Non dimenticarlo mai.
Dan Kennedy, uno dei maggiori esperti mondiali di marketing, formatore ed autore di molti libri diventati cult nel settore, sostiene che la maggior parte dei membri del genere umano va in giro col proprio cordone ombelicale in mano, cercando un posto in cui attaccarlo.
Forse è detto in modo brutale ma il principio è che noi tutti abbiamo bisogno di essere guidati e di qualcuno che ci dica cosa dobbiamo fare, proprio perché vogliamo evitare di incorrere in errori.
Se comprendi il bisogno di essere guidati dei tuoi clienti attivi o potenziali e lo unisci al principio etico di condotta della tua attività, svolgerai in modo eccellente il tuo lavoro e i risultati si faranno vedere.
Esistono molti sistemi per individuare le tappe che il contatto fa insieme a te, che nell’ambiente del marketing viene chiamato Customer Journey, e vorrei condividere con te un framework che trovo estremamente utile e pratico e che rappresentano le sette fasi del viaggio che portano una persona, da estranea, ad amico, a cliente e infine a tuo fan.
Spesso non si pensa e progetta questo viaggio di avvicinamento del contatto, cadendo in una comunicazione molto sterile, facendo vivere un’esperienza poco coinvolgente e infine non riuscendo a creare una relazione profonda e duratura con l’utente.
Inoltre, non riuscire a servire in modo adeguato i tuoi clienti ha dei costi nascosti che sono rappresentati dalle lamentele che ne derivano e dalla brutta reputazione che creano. Siamo infatti più proni a parlare delle nostre cattive esperienze piuttosto che di quelle buone, perciò un cliente insoddisfatto può avere un potere distruttivo enorme, e non solo se lavori su piccola scala.
Ecco quindi le famose 7 tappe del viaggio del tuo cliente all’interno della tua attività:

1. Indifferente: non ti conosce e non sa che esisti
2. Curioso: sa che esisti e che hai una soluzione
3. Interessato: sta valutando la tua soluzione
4. Cliente: acquista un tuo prodotto o servizio

Queste prime quattro fasi conducono quindi la persona dall’essere indifferente a te e al tuo messaggio a diventare un vero e proprio cliente. Ma poi ce ne sono altre:

1. Soddisfatto: ha usufruito del tuo prodotto o servizio in modo positivo
2. Entusiasta: vuole acquistare altri prodotti o servizi
3. Fan: ti raccomanda agli altri parlando dei risultati raggiunti grazie alla tua soluzione

Queste ultime tre trasformeranno il cliente in un tuo promotore attivo e questa è la parte forse più importante di un’attività di successo.
Yoga significa connessione e in questo contesto lo Yoga del Marketing si declina attraverso due movimenti.

• Da una parte creerai in ogni fase una connessione con il tuo cliente, ossia gli dirai e gli darai esattamente ciò che sta cercando e che ha bisogno in quel momento;
• Dall’altra progetterai dei ponti per connettere ogni fase a quella successiva ossia per facilitare il suo percorso all’interno delle 7 fasi del viaggio.

Il processo è tanto semplice quanto ambiguo perché a prima vista non si comprende in che modo progettare queste due cose: comunicazione efficace in ogni fase, ponti che connettano ogni fase a quella successiva. Allo stesso tempo è proprio qui dove troviamo la maggior parte dei problemi delle attività.
Ovviamente non tutti percorreranno l’intero percorso e certamente non con gli stessi tempi, ma quello che è certo è che tu farai in modo che chi può raggiungere la vetta abbia la possibilità di farlo, perché proprio quella persona rappresenta il tuo cliente ideale, la persona che hai deciso di servire con la tua attività.
Se pensi di avere qualche elemento debole in una o più fasi di questo viaggio, ti consiglio il mio libro “Lo Yoga del Marketing” perché lì approfondisco ogni fase spiegandola nel dettaglio.
Tra l’altro nel libro spiego anche perché non dovresti assolutamente partire dalla fase 1, cosa che invece fanno molti imprenditori, trovandosi a buttare molti solti e tempo letteralmente nel cestino, insieme alle ultime speranze di rendere la propria attività qualcosa che duri nel tempo.
Una volta acquisite le conoscenze, applicarle non sarà difficile, a patto che esista un elemento imprescindibile, in mancanza del quale qualsiasi attività è destinata al fallimento sicuro.

Tu hai bisogno di clienti più di quanto i clienti abbiano bisogno di te

Per mettere il cliente al centro della tua attività devi aver compreso in profondità il suo problema o desiderio e aver realizzato una valida soluzione che si trasformi in un’esperienza piacevole per lui.
Se infatti non è stato compreso il vero problema che la persona vuole risolvere, non solo questa non coglierà il messaggio che le viene rivolto, ma perderai anche tempo e risorse nella creazione di soluzioni inutili.
Se poi la tua soluzione non ha fondamenta e non è valida, la verità è che non ti salverà nessuna delle strategie di marketing che potrai imparare. Italo Cillo, diceva spesso che la verità è sempre liberatoria, e questa è la cruda verità.
Quindi, aiutare il tuo cliente a raggiungere il successo e fare in modo che la sua esperienza sia appagante, fa la differenza tra un’attività di successo ed una destinata alla pura sopravvivenza.

Come sapere esattamente il problema del tuo cliente e individuare la soluzione più adatta a lui?

Molti esperti in strategia e marketing consigliano di chiedere direttamente a loro cosa vogliono, in modo da poterli servire al meglio con una soluzione ad hoc.
Questo a mio avviso travisa il famoso principio del “fatti dire cosa vogliono comprare”. Il fatto è che le persone vogliono sì migliorare la loro vita ma spesso non sanno proprio come fare. Così è facile ricevere risposte con problemi superficiali o che non corrispondono affatto alla verità, creando degli abbagli che possono costare molto caro ad una piccola attività.
Ci sono due ragioni per questo comportamento e altrettante soluzioni e ne parlo in “Lo Yoga del Marketing”, insieme alle 4 domande fondamentali che devi porti per focalizzare ancora di più lo sguardo e la capacità di rivolgerti “dritto al cuore” del tuo pubblico, oltre alle solite informazioni demografiche (età, genere, stato civile, residenza, occupazione, reddito e titolo di studio).
Nel libro illustro anche lo schema di Ryan Deiss (famoso autore e formatore nel campo del marketing digitale, fondatore e CEO di DigitalMarketer.com, fondatore e Partner di RivalBrands.com e plattr.com; dai primi anni del 2000 ha introdotto e reso popolari molte strategie di vendita digitale) che ho trovato illuminante perché mi ha fatto capire ancora meglio un elemento fondamentale del marketing:

il marketing non è altro che un processo che porta una persona da uno stato di sofferenza ad un nuovo stato segnato dalla soddisfazione di un desiderio o dalla risoluzione di un problema: meglio descriviamo questi stati più siamo efficaci.

Esistono infatti delle categorie che ti aiutano a descrivere con accuratezza il prima (stato di infelicità) e il dopo (stato di felicità) del tuo potenziale cliente:

1. avere
2. sentire
3. quotidianità
4. status

Queste quattro aree scendono sempre più in profondità. Non è un esercizio facile da fare, ma ciò che emergerà si trasformerà in parole che ti permetteranno di entrare nei pensieri del tuo potenziale cliente, capire le sue necessità, comunicare in modo diretto e in ultima analisi servirlo meglio.
In un mercato in continua evoluzione, in cui innovazione e cambiamento sono diventati degli elementi imprescindibili, non basta più fare meglio le stesse cose di sempre, ma c’è bisogno di saper risolvere i problemi in modo nuovo e questo richiede creatività, ascolto ed un pensiero divergente: saper trasformare una difficoltà in un’opportunità, un problema in una soluzione migliore.
Virginio De Maio (autore e ricercatore indipendente, conosciuto in Italia come esperto dei processi di apprendimento e formazione attraverso la metafora cinematografica. Vedi il suo libro Filmatrix, cambia la tua vita grazie al potere nascosto nei film), nel suo blog ci ricorda che basta guardare alla storia:

“I Baci Perugina nascono dal malfunzionamento di una macchina che, per un errore, cominciò a mischiare la linea delle nocciole con quella del cioccolato; le crepes sono il frutto di un impasto lasciato a cuocere troppo nella padella, così nacque uno dei dolci più famosi al mondo; l’Amarone della Valpolicella è un vino DOP, nato per puro caso dalla dimenticanza di una bottiglia in cantina. La storia è piena di questi esempi, un problema non sempre è un “problema”, ma può essere l’opportunità per migliorare le cose e riuscire a vederle in modo completamente diverso dagli altri.”

Se vuoi approfondire la conoscenza dello Yoga del Marketing per scoprire un modo diverso di vedere il mondo, di lavorare, di produrre e di vendere, iscriviti al canale dedicato Marketing Yoga.
Puoi anche leggere il mio libro Lo Yoga del Marketing dove condivido le strategie e gli strumenti per creare un meccanismo che sviluppi fiducia ed empatia con il gruppo specifico di persone che hai deciso di servire attraverso la progettazione e la definizione delle 7 fasi che ti ho appena introdotto.
Evviva la vita,
Andrea