COMPRENDERE IL COMPORTAMENTO DEI CLIENTI!
I clienti sono la chiave del successo, pertanto è fondamentale comprendere e curare con attenzione le loro esigenze. Come puoi migliorare l'esperienza di un cliente?
Per iniziare, spieghiamo cosa sono i touchpoint dei clienti e perché sono importanti.
Un touchpoint è una qualsiasi fase in cui un cliente, anche potenziale, entra in contatto con un'azienda.
I touchpoint vengono utilizzati spesso nelle attività offline, in particolare nel settore della vendita al dettaglio.
Possono essere ricevute, borse, segnaletica, banchi del servizio clienti e molti altri punti lungo il percorso.
Per quel che riguarda le attività online, possono essere molto utili per rafforzare la fedeltà e la fiducia nel brand.
Se un cliente incontra più volte un touchpoint, ad esempio gli annunci online, si otterrà un valore più coerente e un'associazione positiva costante con un marchio.
Anche se non tutte le persone la pensano allo stesso modo, le loro modalità di acquisto e i touchpoint con cui interagiscono hanno molte similitudini.
Per comprendere il comportamento degli utenti online, devi stabilire cosa sono questi touchpoint e dove devono essere presenti.
Per identificarli, prova a seguire il percorso di un cliente.
Se conosci i passaggi che effettua per arrivare alla tua azienda, potrai pianificare le attività necessarie per fare colpo sugli acquirenti in ogni fase.
Prendiamo come esempio una maratona.
Se conosci il percorso, puoi decidere preventivamente i punti strategici in cui riposare, bere o ricaricare le energie.
Lo stesso vale per il percorso di acquisto, se lo conosci, potrai delineare con esattezza la strategia da applicare al tuo approccio online.
I punti di interazione potenziali possono essere davvero tanti, pertanto all'inizio può sembrare quasi impossibile comprendere il percorso di acquisto.
Per semplificare le cose, prova a metterti nei panni del cliente e poniti queste domande: a chi mi devo rivolgere se ho bisogno di risposte? Dove posso trovare normalmente nuove marche o imprese? Cosa mi aiuta a prendere una decisione di acquisto? Vedo di nuovo un marchio dopo che ho effettuato l'acquisto?
Un'altra possibilità è chiedere direttamente ai clienti in che modo hanno conosciuto la tua azienda. Un semplice incontro faccia a faccia o un sondaggio online consente di analizzare in dettaglio il percorso effettuato, rendendolo più chiaro e facile da interpretare.
Una volta compreso il percorso seguito da un cliente, è fondamentale definire dei touchpoint che attirino le persone in modo efficace.
Se hai un sito web, assicurati che comunichi ai clienti potenziali ciò che vogliono sapere e che, al contempo, continui a coinvolgere i clienti esistenti. Maggiore è il valore di un sito per una persona, più alta sarà la probabilità che tornerà a visitarlo.
I social media sono un altro strumento molto efficace per sviluppare i touchpoint, oltre a essere utili per dare a un'azienda un'immagine chiara e un tocco personale. Ricorda che i tuoi clienti sono persone reali, quindi devi connetterti con loro usando un linguaggio informale e attività coinvolgenti.
Una volta impostati i touchpoint, ricordati di controllarne regolarmente l'andamento. Ad esempio, se il tuo prodotto o servizio diventa improvvisamente popolare presso un nuovo pubblico, come quello degli adolescenti, potresti doverli adattare in modo che siano indirizzati specificatamente a questo gruppo di età.
Per concludere, ribadiamo alcuni punti salienti nella definizione dei touchpoint.
Analizza il percorso di acquisto seguito dai clienti e applica queste informazioni al tuo scenario aziendale.
Se possibile, parla con loro per avere informazioni concrete sui touchpoint che incontrano.
Analizza le prestazioni dei touchpoint e, se necessario, ottimizzane il messaggio in modo che le esigenze dei clienti siano sempre al primo posto.