Intervista in esclusiva per Cam. TV

Intervista a Michael Romei, presidente e membro internazionale de Le Chiavi d’Oro

Ci racconta qualcosa della sua storia, della sua evoluzione e del percorso che l’ha portata a essere il miglior concierge di lusso al mondo?

Sono stato educato da genitori italiani, i quali mi hanno insegnato il valore dell’ospitalità e, soprattutto, delle attenzioni da rivolgere agli ospiti che avremmo potuto avere in casa: il letto migliore, le indicazioni su come spostarsi, il cibo, il vino e il calore di una famiglia. 

Ho avuto anche la fortuna di avere due genitori che mi portavano con sé durante i loro viaggi. Rimanevo sempre impressionato dalle hall degli alberghi che frequentavamo: spesso mi sedevo per guardare e osservare quello che succedeva e pensavo che forse, un giorno, sarebbe stato quello il contesto perfetto in cui far carriera. 

Lingue, culture diverse, viaggi e geografia sono sempre stati i miei interessi principali. Ero un bambino molto studioso e da grande volevo fare il medico. Mi sono iscritto alla facoltà di Medicina, ma poco dopo ho cambiato corso e mi sono iscritto a Relazioni Internazionali. Finita l’università, ho cominciato a lavorare e il primo incarico fu per una grossa società petrolifera ed energetica, la Shell Oil Company. 

La Sede di New York era il quartier generale oltreoceano dell’azienda, che aveva i suoi corrispettivi europei a Londra e a L’Aia. Per questo motivo ho potuto viaggiare molto, conoscere il mondo degli affari e di chi viaggia per lavoro. Una delle mie funzioni era riportare informazioni importanti e condividere i nostri progetti con la sede mondiale di Londra. C’era sempre un riferimento al mondo dei concierge. Dopo 7 anni e mezzo, la nostra attività a New York si è interrotta a causa di una fusione e di un assorbimento interni. Così ho deciso di andarmene da New York per trasferirmi in Florida, dove ho passato molto tempo. 

È stato proprio in questo frangente che ho pensato che la scelta più logica sarebbe stata quella di lavorare in uno dei settori del turismo: quello alberghiero. Un amico mi aveva consigliato il Boca Raton Resort and Club, che all’epoca era un resort a cinque stelle. Feci un colloquio con il direttore dell’albergo, il quale mi chiese di alzare la mano destra e promettere che sarei rimasto a lavorare per loro almeno una stagione. 

Cominciai in reception ma quasi subito, col passare dei mesi, venni promosso per ricoprire svariati ruoli dirigenziali. Ho sempre guardato con curiosità al servizio di concierge alberghiero, in quanto sapevo che sarebbe stato perfetto per me che ero una persona naturalmente curiosa e interessata a visitare e a conoscere nuovi posti, nuovi ristoranti ecc. Quando il concierge capo se ne andò, venni nominato concierge capo senza mai essere stato concierge prima. 

Con la crescita del “Boca Raton”, ma più in generale di Miami e della Florida meridionale, mi sono reso conto di quanto fosse necessario uno staff multilingue. Per questo ho messo a punto un programma speciale, chiamato “il Concierge Internazionale”, secondo cui ogni ospite internazionale avrebbe potuto contare su un concierge madrelingua. Per questo ho aumentato il numero dei concierge che, da quattro, sono diventati 12. 

Successivamente sono entrato a far parte dell’associazione locale dei concierge, per poi diventare presidente fondatore dell’Associazione di Concierge della Florida Meridionale. Quando divenni membro di Les Clefs d’Or ho cominciato subito a collaborare con il corrispettivo statunitense di Les Clefs d’Or, prima come semplice socio, poi nella Giunta direttiva in qualità di vicepresidente. 

Nel 2005 sono stato nominato prima vicesegretario generale e poi segretario generale di Les Clefs d’Or International (UICH). Ho lavorato 10 anni nel Consiglio direttivo di Les Clefs d’Or International (UICH). In quel periodo ho elaborato un Programma Internazionale di Formazione per l’UICH (Unione Internazionale dei Concierge d’Hotel) chiamato “Creating Service Magic and About Les Clefs d’Or”. 

Il tutto è cominciato dall’India, che era appena entrata a far parte dell’associazione, oltre a essere cresciuta molto rapidamente. Per i successivi 7-8 anni ho continuato a offrire i miei insegnamenti e il mio programma di formazione a tutti i professionisti del settore, oltre che alle associazioni locali di concierge di tutto il mondo. 

Dopo il Boca Raton Resort and Club in Florida, sono tornato a New York, dove sono diventato Concierge Capo del Waldorf Towers-Waldorf Astoria, ruolo che ho ricoperto per i successivi 24 anni fino alla chiusura dell’albergo, per ristrutturazione, nel marzo 2017. Attualmente sono concierge capo presso il Faena Hotel Miami Beach, continuo a promuovere il mio corso di formazione e il programma “Creating Service Magic”, oltre a lavorare per la “Global Training Initiative” dell’UICH.

Qual è la sua personale definizione di lusso?

Il lusso è tempo. Ci prendiamo del tempo per svagarci in modi diversi. È quel periodo di tempo in cui noi concierge siamo chiamati a fare tutto il possibile per i nostri ospiti: non pensiamo solo a far risparmiare loro tempo, ma facciamo in modo che questo lo usino fino all’ultimo secondo nel migliore dei modi. Sono i piccoli dettagli a fare la differenza. Il concierge li conosce e li condivide con l’ospite, in modo da massimizzare il tempo ed evitare di sprecarlo, così che ogni minuto possa essere goduto appieno. 

Cosa ne pensa dei giovani che si avvicinano al mondo del lusso?

Credo che il moderno approccio delle nuove generazioni sia sempre motivato da una forte attrazione per il lusso, anche se in modo più rilassato e meno formale, oltre a essere supportato dall’uso della tecnologia. 

Sono convinto, per esempio, che le nuove generazioni ancora apprezzino il lusso e l’eleganza, persino quella classica, che non passa mai davvero di moda. Tuttavia, queste preferiscono affrontare il nostro mondo in maniera più rilassata e meno formale. Qui a New York, negli Stati Uniti, ma anche in altre parti del mondo, il lusso esiste secondo canoni meno formali, per i quali, per esempio, la sera non è più obbligatorio indossare lo smoking. 

Anche se gli ospiti non hanno problemi a spendere per godere al massimo dell’esperienza del lusso, questi sembrano preferire un abbigliamento più casual. Con gli anni ho potuto costatare che il tipico abbigliamento fatto di giacca e cravatta era sempre meno comune e che, se inizialmente era obbligatorio, ora è solo preferibile, o semplicemente una consuetudine. 

Quando si andava in un ristorante raffinato, a teatro, a un concerto di musica classica, all’Opera o in qualsiasi luogo di lusso, era preferibile indossare giacca e cravatta. Negli ultimi anni, sempre meno persone rispettavano questo dress code, tanto che ora non esiste quasi più nessun teatro, ristorante o ente lirico che richieda quest’abbigliamento. A volte non serve più nemmeno la giacca la sera: i ristoranti che ancora la richiedono non sono più di 6 o 7. 

Un’altra tendenza degli ultimi tempi è che gli ospiti non vogliono essere chiamati signore o signora, ma preferiscono che si usi il loro nome di battesimo. A volte può essere difficile, perché si rischia che il servizio diventi troppo rilassato o addirittura viziato ma, se questo è ciò che desiderano gli ospiti, noi dobbiamo rispettare i loro desideri.