Livelli di conclamazione e sintomi del conflitto in azienda

Lo scontro-incontro di due personalità ha come scenario ricorrente la reciproca resistenza ad accettare e introiettare “l’altro”, per il timore inconscio della perdita della propria identità. Il superamento di questa impasse è rappresentato dalla sintesi ad un livello più elevato della relazione del nostro io con l’io degli altri, non con una perdita del nostro “sé”, ma un accrescimento dello stesso, una sua dilatazione a comprendere l’io antagonista in un io più ampio e comprensivo. Un percorso tutt'altro che spontaneo e naturale. Proprio per questo, un leader deve lavorare in modo razionale e sistematico, per gestire le possibili conflittualità che possano insorgere tra i componenti della sua squadra o tra lo stesso leader e uno o più suoi collaboratori. Pensare di eliminare tutte le conflittualità è utopistico, lavorare per gestirle e, nei casi migliori, risolverle è doveroso. Un conflitto non esplode mai all'improvviso, non è mai qualcosa di completamente inaspettato.

Esistono 4 livelli di progressiva conclamazione del conflitto:

1. Latente
2. Percepibile
3. Sentito
4. Conclamato

Livello latente

Il livello latente sfugge a buona parte delle persone, spesso anche agli stessi interessati. Si tratta di piccoli segnali di disaccordo, in un clima di apparente intento costruttivo. Fuori dai contesti deputati al confronto e alla discussione, le parti tendono a ridurre al minimo le occasioni d’incontro e limitano il rapporto ad un misurato scambio di formale gentilezza e cortesia. Il problema sta maturando, ma nessuno ne avverte l’esistenza.

Livello percepibile

A questo livello le parti si rendono conto che la conflittualità non è più da considerarsi un fatto occasionale, ma appartiene alla modalità costante con la quale si relazionano. Percepiscono l’ostilità “dell’altro” e alimentano la propria. L’ostilità è percepibile anche negli incontri occasionali (zona ristoro, corridoio, ecc.). I loro atteggiamenti cominciano ad essere percepibili anche per gli osservatori.

Livello sentito

Il livello sentito è lo stadio ad alto impatto emotivo. Le parti in contrasto, quando devono incontrarsi, vivono il momento con grande ansia. Lo stress del conflitto consuma la maggior parte delle loro energie. Anche gli osservatori sono coinvolti nel clima negativo e assistono con grave disagio a liti e tensioni tra le parti.

Livello conclamato

Lo scontro è aperto, fuori controllo e di dominio pubblico. Le parti in causa si scambiano insulti, accuse e minacce. È praticamente impossibile che le parti siano presenti nello stesso luogo senza che la polemica infuri. L’esistenza del conflitto coinvolge anche i colleghi e i collaboratori delle parti, ed è ben conosciuta dai livelli superiori.

L’escalation del conflitto, da uno stadio all'altro, può durare anche mesi, il che rende molto più complessa l’identificazione dello stesso. L’escalation è anche determinata dal miraggio di un vantaggio derivante dal conflitto, vantaggio che se escluso con determinazione dal leader, porta ad un contestuale arretramento delle parti.

Esistono alcuni sintomi che fungono da indicatori di una “tempesta” in arrivo. Addirittura, è possibile intercettare “l’invisibile” primo livello. Eccoli di seguito:

1. Meeting inefficaci
2. Scatti d’ira
3. Rallentamento della produttività
4. Alto turnover
5. Perdita di fiducia
6. Ansia e stress
7. Formazione di combriccole
8. Disaccordi ripetuti
9. Comunicazioni inadeguate.

La presenza di un solo indicatore non è significativa o, per lo meno, non è sufficiente a garantire la certezza di un conflitto in atto. Non solo, è necessario che il sintomo si manifesti con continuità e non si tratti di un caso sporadico. Ciò non di meno, il consiglio è di non sottovalutare nessun segnale. È meglio eccedere in prudenza che in noncuranza. Va detto anche che il conflitto rappresenta una grande opportunità per un leader, in quanto interrompe una continuità routinaria e priva si sobbalzi creativi. La ricomposizione di un conflitto richiede un ripensamento dei rapporti e una messa a punto dei meccanismi di comunicazione che, in mancanza di traumi, rimarrebbero stancamente ripetitivi e, quindi, improduttivi.