Oltre il Bancone VI - Il cliente arrabbiato
Il contatto col pubblico è sempre la parte più difficile e complessa per chi lavora nella ristorazione, specialmente se il cliente è alterato.
Ora di cena, circa alle 20. Il momento di flusso maggiore.
Stiamo tutti letteralmente correndo: dove i clienti non ci vedono corriamo sul serio, altrimenti camminiamo a passi lunghi e ben distesi per non far cadere nulla.
Un cliente si lamenta che alcuni clienti arrivati dopo vengono serviti prima e gli spiego che l'ordine di servizio dipende da cosa esce prima dalla cucina. Se lui richiede qualcosa che necessita di maggior tempo sarà servito dopo, ma che non appena sarà pronto gli verrà portato tutto immediatamente.
Filo via veloce come la luce: ho moltissimo da fare.
Il cliente si lamenta anche con una mia collega.
Sollecitiamo la già oberatissima cucina a mandar avanti quell'ordinazione in particolare. 2 minuti dopo è pronta e mi affretto a portargliela.
Siete scandalosi.
E' stato il commento del cliente.
Ho voltato i tacchi e sono tornata a servire.
Come lo percepisce il lavoratore?
Innanzitutto, troviamo scorretto dover fare pressing alla cucina solo perché qualcuno si lamenta, magari portandola a far aspettare le ordinazioni di clienti molto più disponibili per far "saltare la coda" a quelli problematici.
Quando un cliente ha effettivamente ragione, siamo sempre i primi a scusarci ed offrire anche qualche omaggio. Sappiamo metterci nei panni dei clienti - anche noi siamo clienti di qualcun altro - ma difficilmente troviamo comprensione dall'altro lato.
Il fatto che la divisa ci impedisca di rispondere come avremmo fatto senza di questa è spesso e volentieri l'unico motivo per cui certe persone aprono la bocca.
Restare silenti e cortesi spesso è la parte più difficile, specialmente quando la ragione non è certo dalla parte del cliente. La vera difficoltà è dover caricarsi delle responsabilità altrui: quando qualcosa non va, chi deve gestire la lamentela è sempre il personale di sala anche se l'errore è, per esempio, della cucina. O se un errore non c'è proprio.
Il karma in qualche modo esiste:
chi prova ad esporre un problema in modo gentile scoprirà non solo che gli viene risolto più velocemente, ma anche di buon grado, con le scuse, la comprensione e i sorrisi più sinceri del personale.