Ho.Re.Ca. UN’ INDUSTRIA IN EVOLUZIONE MA SENZA DIREZIONE

In Italia oggi, secondo i dati pubblicati dalla Fipe a gennaio 2020, ci sono in totale – tra ristoranti e bar che propongono piatti freddi e caldi circa 334 mila imprese in attività, con più di un milione e 200 mila occupati tra lavoratori dipendenti e lavoratori autonomi.  Quello della ristorazione si conferma dunque come un asset strategico e un settore cruciale dell’economia italiana, con un fatturato annuo che sfiora, o meglio sfiorava nel periodo pre pandemia, i 90 miliardi di euro, e con una crescita in alcuni comparti, come per esempio delivery e take away, sicuramente significativa.

Il mercato della ristorazione italiana, è il secondo più grande in Europa (dopo quello spagnolo), c’è però una criticità, nel settore ho.re.ca. in Italia, ed è un problema che riguarda il forte turnover tra i nuovi imprenditori sul mercato e la ridotta vita media dei locali: il 25% dei nuovi ristoranti che vengono aperti in Italia chiude entro un anno dall’apertura, il 50% chiude entro tre anni e il 57% “getta la spugna” dopo soli cinque anni.

Questo dato allarmante trova le origini in diversi errori nascosti tra le pieghe sia dall’onda dell’entusiasmo che dalla cattiva abitudine di chi si lancia in questa avventura, di non comprendere che il mercato non chiede semplicemente cibo e che rendere prosperosa la propria attività necessita di preparazione e tecniche che vanno oltre il sorriso e la cortesia. Con questo non voglio sottolineare l’incompetenza di molti coraggiosi imprenditori, bensì l’incapacità degli stessi di vedere la propria attività come una macchina complessa che va gestita da figure competenti che viaggiano nella direzione giusta. Ma qual’ è questa direzione? In verità le aziende muoiono prematuramente proprio perchè non si pongono questa fatidica domanda! Ignorando questo concetto basilare molte attività viaggiano quotidianamente a vista in un mare pieno di insidie, generando complicate situazioni gestionali e lavorando su poche idee, molto confuse.

Entrati in questa spirale i malcapitati spesso tendono per di più a non accettare che il loro sogno si sia trasformato in un incubo e perseverano attribuendo a terzi quelle che in realtà sono essenzialmente proprie responsabilità. A dir la verità in questi contesti non c’è una cura universale che possa salvare tutti, ma se nascono le giuste consapevolezze nel momento opportuno molte aziende potrebbero riprendere a fiorire dando frutti ormai insperati.

L’incremento di fatturato con conseguente (e mai scontato) miglioramento dell’utile è una semplice conseguenza di un processo che funziona ed è misurabile attraverso la risposta degli unici ispettori preposti al giudizio del lavoro svolto, ossia i clienti che, analizzando i loro giudizi sull’esperienza percepita, divulgheranno il messaggio on line (recensioni) ed off line (passaparola), incrementando o distruggendo la brand reputation e quindi il business stesso. Di conseguenza è necessario comprendere che la vera mission di un’azienda ristorativa non è sfamare i propri clienti, ma :

CREARE CLIENTI SODDIFATTI CHE ENTUSIASTI DELL’ESPERIENZA VISSUTA TORNINO E PORTINO IL MESSAGGIO POSITIVO DIVENTANDO AMBASCIATORI DELLA VOSTRA AZIENDA

Troppo spesso sottovalutati, i giudizi del pubblico pagante sono un elemento fondamentale che scaturisce dalla capacità o incapacità del personale di contatto di intercettare o meno le richieste ed i desideri del cliente. Spesso le recensioni vengono ignorate o peggio criticate perchè si dimentica che la qualità del servizio non è ciò che gli operatori pensano di aver erogato, ma ciò che gli ospiti hanno percepito! Quindi dietro un commento o un feed back negativo sicuramente si cela una grave incomprensione o l’incapacità nell’aver creato un rapporto empatico e vincente. Intervenire in merito significa nutrire la consapevolezza che il cliente è una, anzi la risorsa essenziale e pertanto va amato e compreso a prescindere dalla percezione che abbiamo di lui o del suo potere d’acquisto. Acquisire un nuovo cliente è un lavoro non semplice che necessita competenze e savoir faire, perderlo è semplice e mai vantaggioso anche perchè è statisticamente provato che una cattiva esperienza viaggia molto più velocemente attraverso i clienti che non vedono l’ora di applicare i protocolli di vendetta recensendo e parlando dell’attività in questione.

Questo è uno dei contesti in cui si cala perfettamente la figura del coach come strumento messo a disposizione delle imprese del settore, per lo sviluppo organizzativo e delle tecniche di revenue, attraverso una leale relazione tra le parti. Ribadiamo ancora come un mantra:

Avere clienti soddisfatti è la principale mission delle attività dell’ospitality, per cui avere personale addestrato e motivato a questo scopo è l’unico modo per ottenere i risultati sperati.

La figura del coach è ormai consolidata nelle grandi aziende che hanno effettuato da tempo il rapporto costi/benefici, ma è ancora vista come nuova o peggio inutile nelle piccole medie imprese che dimenticano che ” il business è business” a prescindere dalle dimensioni aziendali che tra l’altro resteranno sempre piccole o scompariranno senza obiettivi certi e raggiungibili. Inserire uno sguardo lucido e non coinvolto che affianchi imprenditore e manager nello sviluppo personale e quindi economico porta sicuramente vantaggi garantendo la straordinaria opportunità di non sentirsi solo in momenti di scelte e cambiamenti essenziali. A differenza del consulente che fornisce risposte, il coach crea domande potenti che stimolano l’interlocutore a generare risposte che possono anche mettere in discussione quelle convinzioni basilari che a volte si rivelano assai pericolose se non cambiate. Che sia team (gruppo), corporate (manager) o executive (titolare) coaching, lo scopo è appunto creare le fondamenta sul suolo giusto attraverso strategie come: definizione di obiettivi, analisi e sviluppo delle competenze, miglioramento delle performance, azioni atte a migliorare comportamenti e comunicazione, cura dell’immagine, etc. Questi sono solo alcuni strumenti che si possono utilizzare partendo dal presupposto che la crescita parte dalle azioni giuste e mai dal caso.

COME FUNZIONA L’APPROCCIO DEL COACH AZIENDALE?

Il coach non è una figura invadente e agendo con discrezione analizza le criticità creando consapevolezze essenziali e relazioni costruttive tra i diversi reparti.

PRIMA FASE : DEFINIZIONE

 Si svolge con il titolare e si definiscono con cura MISSION E VISION da condividere , i ruoli, le aspettative, , a chi sarà rivolto l’intervento, dove si svolgeranno le sessioni, il tempo da dedicare e l’investimento necessario.

SECONDA FASE : ANALISI SITUAZIONE DI PARTENZA

Da quale scenario si parte, il livello di competenze attuale delle risorse, il livello di comunicazione, la percezione del team della situazione aziendale. Questi punti sono essenziali per comprendere da dove partire e scardinare eventuali punti di stallo determinati dall’abitudine o peggio dalla rassegnazione.

TERZA FASE : DEFINIZIONE OBIETTIVI

Questa è la fase più sensibile ed essenziale e definisce la direzione e gli step necessari da condividere per raggiungere lo scopo desiderato. Bisogna far si che siano definiti con cura e ordine di importanza in maniera tale da poter individuare il miglior percorso e le fasi per raggiungere la meta. Definire bene un obiettivo significa trasmettere quel desiderio ardente al team di raggiungerlo e misurarlo passo dopo passo per consentire loro di sentirsi partecipi del processo.

La presenza di un coach permette al leader ed a tutto il team di avere a disposizione una figura di fiducia che possa ascoltare ed aiutare anche nei momenti dubbiosi per essere riportati sul sentiero definito e raggiugere la meta. Il coach in azienda sviluppa la capacità dei componenti di inserire un elemento che spesso è tristemente trascurato : il cuore. Mettere il cuore in ciò che si fa e sentirsi parte integrante di un successo è un propulsore straordinario per raggiungere risultati che creano quel valore differenziante tanto percepito dai clienti.

Pensa da imprenditore in questo periodo di cambiamento e crea il tuo valore competitivo