Le recensioni negative sono il tuo incubo peggiore? Impara a gestirle!

Parliamo delle recensioni negative! Che incubo! 

I clienti hanno capito che POSSONO essere un’arma a loro vantaggio, ma in realtà non è così (ansia di direttori e proprietari a parte).

Per questo vorrei darvi dei consigli in modo per aiutarvi a gestirle al meglio!

1) Modificare il nostro atteggiamento al Front Office (Ovviamente questo discorso non vale quando parliamo di problemati

che serie).

-E io vi lascio una recensione negativa! - quante volte abbiamo sentito questa frase? 

Hanno fatto le prove a casa, davanti allo specchio, per risultare più convincenti, con lo scopo di ottenere gratuitamente qualcosa. Se lo fanno il primo giorno e cederete, ne sarete schiavi fino al momento del check out (fino alla richiesta dello sconto). E la recensione negativa arriverà lo stesso!

Quindi come fare? 

Trovare delle risposte che siano adottate da tutti e modificate in base ai capricci (come si fa con i bambini). Non è necessario essere maleducati, anche perché si passerebbe dalla parte del torto, ma con toni calmi e il nostro sorriso migliore, possiamo dare risposte di questo tipo.

“Sig. XXX Lei ha tutto il diritto di lasciare una recensione, anzi la ringraziamo anticipatamente per il tempo che vorrà dedicarci. Sarà nostra cura rispondere.”

Cosa avete fatto con questa frase? 

Per prima cosa gli avete detto implicitamente “minaccia quanto vuoi, poco me ne importa” e per seconda cosa avete fatto notare che la recensione non sarà ignorata e che in caso lui/lei sarà sbugiardato pubblicamente (in molti giocano sul fatto che gli hotel non rispondo alle recensioni e quindi si sentono forti, si sentono dei leoni dietro a quello schermo).

2) Smascherare le finte recensioni.

Non è sempre possibile smacherare i finti recensori, ma a volte si può fare. Vi racconto quanto è successo a me ( una sola volta, ma lo ricorderò per sempre 😂 )

Il furbetto di turno aveva lasciato la recensione su Facebook con il suo vero account, peccato però che questo tizio non aveva mai soggiornato da noi! Ovviamente non si può essere mai sicuri al 100 % quindi consiglio sempre un approccio professionale. Dopo aver chiesto maggiori delucidazioni in merito alla sua recensione, ho spiegato che non riuscivamo a capire la problematica poiché dal database non risultava aver mai soggiornato da noi. 

Com’è andata a finire? 

Recensione cancellata in meno di 12 ore!! Chiamalo concorrente / hater, fatto sta che abbiamo agito (a parte le 24 ore di urla del capo, ma vabbé) e risolto.

3) Smascherare chi fa il copia e incolla.

A volte i clienti lasciano la stessa recensione negativa su più piattaforme. Sempre con professionalità si può sottolineare questo aspetto. Non smetterò mai di dirlo, siate sempre professionali nelle vostre risposte, altrimenti passerete dalla parte del torto.

4) Analizzare le recensioni.

Le recensioni negative sono un problema, lo so, ma a volte ci si concentra solo su questo aspetto. La recensione è stata analizzata? Magari sarà l’unico cliente che vi illuminerà su una reale problematica presente nel vostro hotel. Ho visto direttori che si preoccupavano solo del punteggio, peccato però che non badavano alla recensione in se. I clienti non sono tutti capricciosi, per migliorare è necessario ascoltare o leggere.

Una volta, all’ennesima sfuriata del direttore per la recensione negativa sulla colazione, invece di spiegare come al solito che la problematica era la stessa della settimana precedente, gli ho portato un cornetto, invitandolo ad assaggiarlo. La sua risposta è stata: “ ma fa schifo” …. (Eh si, lo sto dicendo dalla prima sfuriata, se solo ascoltassi? Ma che dobbiamo fare con questi tipi?)

5) Rispondere alle recensioni!

Rispondete a queste benedette recensioni! E sappiate che non lo può fare chiunque, ma serve un esperto di comunicazione. Ovvio che ci sono diversi ostacoli interni: chi non vuole rispondere per evitare ripercussioni (quali ripercussioni???), l’indeciso che non sa se rispondere o meno, quello che ha paura…

Se siete a capo dell’hotel, non lasciate carta bianca… tanto non è vero! Avrete la vostra visione e in quanto BOSS avrete sempre la presunzione di saperne di più di tutti. Quindi fornite delle linee guida in modo da non stressare chi si occupa di rispondere.

6) Rilassatevi!

Questo è forse il miglior consiglio che io possa darvi. Vivete nel panico delle recensioni negative e per questo fate errori su errori. Regalate di tutto e di più, senza ascoltare i vostri dipendenti i quali, in realtà, sono a stretto contatto con i clienti e hanno avuto modo di analizzarne gli atteggiamenti. Per chi è al front office: comunicate con i colleghi! Riferite (scrivete!!!) ogni singola cosa, anche se per voi è insignificante. In questo modo sarete tutti a conoscenza di tutti i disagi riscontrati da un cliente.

Spero che questo articolo vi sia utile a gestire le recensioni negative e a cambiare l'atteggiamento nei loro confronti. Fatemi sapere il vostro approccio! Besos!